Das beste Anderssein ist Bessersein: Serviceoptimierung mal anders

Unternehmen wollen unbedingt anders sein, um letztendlich im Markt aufzufallen. Ganz gleich, ob dieses "anders" irgendeine Relevanz für den Kunden hat. Aber anders ist nicht automatisch besser. Und schon gar nicht exzellent. Darum sollte es in einem Unternehmen aber gehen. Vor allem beim Service. 

Versetzen Sie sich in einen Gast an der Hotelrezeption, Sie sind gerade angereist und freuen Sie sich natürlich von ganzem Herzen über die Standardfrage: Hatten Sie eine angenehme Anreise? Natürlich nicht! Niemand hat jemals eine angenehme Anreise! Obgleich es in den Verhaltensrichtlinien eines jeden Unternehmens verankert ist, dem Gast stets mit Small Talk zu umgarnen, ist das Aufsagen standardisierter Floskeln nur selten überzeugend. Denn was fehlt ist echte Anteilnahme, eine authentische und leidenschaftliche Begrüßung. Oder wollen Sie von einer Art Service-Roboter empfangen werden? Eher nicht. Sie möchten spüren, dass Sie wirklich herzlich willkommen sind. 

Wie sieht es in Ihrem Unternehmen aus? Wie erreichen Sie das nächste Level in Sachen Service?

Genau das möchten wir mit Ihnen im Folgenden herausfinden. Zunächst ist hier anzumerken: Service nach strikten und immer gleichen Regeln führt nur selten zu einem innovativen und exzellenten Service-Unternehmen. So leitet man allenfalls ein Finanzamt. Perfekter Dienst nach Vorschrift sollte nicht Ihr Ziel sein. Sie brauchen mehr. Sie brauchen Service-Excellence. 

Eine derartige Service-Qualität erreichen Sie, sofern sie in sämtlichen Bereichen weitaus mehr als das Nötigste umsetzen. Beginnen Sie zunächst bei sich selbst: Was ist Ihnen selbst wichtig? Achten Sie bei der Einstellung Ihrer Mitarbeiter auch auf Leidenschaften oder nur auf Lebensläufe? Und seien Sie dabei kreativ: Klammern Sie sich nicht mehr zwanghaft bestimmte Prozesse. Sie werden hier vermutlich einwenden: Aber das ist doch höchst unprofessionell? Stimmt sogar. Zumindest dann, wenn Sie Professionalität als ein stures Befolgen festgelegter Prozesse verstehen. 

Aber ein Service bestehend aus Zuverlässigkeit, Kundenfreundlichkeit und Vertrauenswürdigkeit kommt nicht von ungefähr, und ebenso wenig führt er generell zu treuer Kundschaft. Loyalität entsteht regelmäßig nur dann, wenn Sie einen überaus persönlichen Kontakt zu Ihren Kunden aufbauen. Das gilt natürlich im Verhältnis zu Ihren Mitarbeitern. Und wenn Sie einen sehr individuellen, und auf Ihr Unternehmen maßgeschneiderten Service bieten. Ihr Augenmerk auch die Details betrifft. Ein eigenes Servicekonzept zu entwickeln, ist dabei aber nicht immer ganz einfach. Wir versuchen Ihnen auch hier einige Ansatzpunkte zu geben: 

• Philosophie: Was treibt Ihr Unternehmen an? Haben Sie womöglich den Wunsch die Welt zu verbessern. Wenn ja, dann lassen Sie diesen Gedanken an Ihre Kunden tragen. Vor allem durch Ihre Mitarbeiter.
• Leadership: Ein Unternehmen mit erfolgsversprechenden Serviceangebot bedeutet gerade nicht, den Service gnadenlos zu optimieren und den Mitarbeitern keinen Freiraum zu lassen. Denn das kommt letztendlich auch beim Kunden an. Unternehmen die Mitarbeitern Freiheiten gewähren, lassen Ihre Serviceprozesse regelmäßig aufblühen. 
• Talentauswahl: Ganz im Gegensatz zu den Vorstellungen der Meisten Bildungsforscher, grenzen sich die besten Mitarbeiter von den mittelmäßigen nicht vorrangig durch Fachwissen oder sonstige Kompetenzen ab. Im Vordergrund stehen Haltung und Empathiefähigkeit. Tellertragen lässt sich erlernen,  nicht aber Sympathie. Erfolgreiche Unternehmen haben das erkannt, und die Personalabteilung entsprechend gebrieft. 
• Interaktion: Die zunehmende Digitalisierung der Unternehmenskommunikation führt zu immer weniger persönlicher Kommunikation zwischen Führungskräften, Teamleitern und Mitarbeitern. Diese persönliche Kommunikation wurde weitestgehend durch die Kurzmitteilung via Handy ersetzt. Sicher beschleunigt dies zahlreiche Prozesse. Auf der anderen Seite erwachsen daraus aber nicht selten Missverständnisse, viele wichtige Themen werden seltener diskutiert, und benötigte Kreativität kommt zu kurz. Guter Service heißt aber auch immer einen exzellenten Umgang miteinander an den Tag zu legen. 
• Entscheidungsfreiheit: Guter Service benötigt Spontaneität. Spontan können Mitarbeiter aber nur dann agieren, wenn sie auch die Freiheit genießen, ihr Handeln selbst zu lenken. Hierzu wird vor allem Entscheidungskompetenz benötigt. 
• Wachstum: Unternehmerischer Service kann zwar gut, aber niemals perfekt sein. Daher sollten sich Unternehmen niemals auf ihren Lorbeeren ausruhen. Das Service Level muss immer gesteigert werden, auch wenn es vergleichsweise an der Spitze steht. Irgendetwas lässt sich wohl immer verbessern.
• Partizipation: Mitarbeiter wünschen sich nicht selten einen Vorgesetzten der alles kann, oder zumindest selbiges vorgibt und der dementsprechend komplett die Richtungen bestimmt. Und so mancher Chef träumt sicher davon, oder ist gar der Meinung, dass er diesen Ansprüchen gerecht wird. Doch die besten Ergebnisse entstehen regelmäßig dann, wenn möglichst viele an Entscheidungsfindungen beteiligt sind. 
• Kundenloyalität: Loyale Kunden sind die Früchte vieler Jahre konsequenter Servicearbeit. Die erfolgreichsten Unternehmen haben treue Kunden, weil sie zum einen wirtschaftlich denken und agieren, auf der anderen Seite aber auch ungewöhnlich großzügig auftreten, bspw. wenn es es um Aufmerksamkeiten und/oder Geschenke geht.

Erreichen Sie in möglichst vielen der so eben aufgereihten ThemenfeldernTag für Tag, Monat für Monat bessere Leistungen, kommen Sie dem "perfekten" Service sicherlich näher.

Cardstock´s Service

Wir glauben fest: Service ohne Herz, ohne Leidenschaft und ohne Sinn für Relevanz ist kein exzellenter Service, sondern Roboter-Service. Bei uns erleben Kunden und Interessierte was persönlicher und wertschaffende Betreuung heißen kann. Ob beim Entwurf edler Verpackungen, oder bei der Ausgestaltung maßgeschneiderter Firmenausstattungen: Cardstock steht für echten Full-Service, vom ersten Entwurf bis hin zum fertigen Produkt. Immer einzigartig, individuell und kundennah.